今天蜕变学习网小编整理了中国传媒大学快递地址 想知道中国传媒大学编导专业研究生考些什么? - 百度...，希望在这方面能够更好的帮助到考生及家长。
在北京化工大学就读是一种怎样的感觉?
作为一个在北京化工大学已经生活了大半年的大一学生，我可以很负责任的讲，在北化上学，虽然离北京市区确实有一定的距离，但我们绝对不是与世隔绝的。
在学校的东门从早上六点半到晚上七点半，每隔半小时都有一趟公交车，可以坐公交直接去昌平市区，20分钟就能到，也可以坐公交到地铁站，换乘地铁去北陪谈京市区，北京地铁绝对是很方便的。除此之外打滴滴也是很方便的，学校里也有到地铁站或者东校区的摆渡车。
如果你想去购物去吃饭，打车就能去八达岭奥特莱斯或者乐多港奥特莱斯，或者直接坐公交去昌平市里，都是比较方便的。如果你想去景点玩，北化后面就是虎峪风景区，走着就能到，明十三陵，居庸关长城，离学校都特别近。所以绝对不是与世隔绝的。
然后咱们再来说一下学校里面的情况，首先是学习方面的，北化作为北京的一所211和双一流大学，学校里的学术和学习资源绝对是足够的，学校在很多网站上也购*了资源，学校图书馆里也有巨多的藏书，还能馆际互借，确保你能借到想要的书。而且因为校区是新建的，所以各种教学设备都是足够先枣乱雀进的，各种实验室机房也都建设的很完善，教室和图书馆座凳早位也够多，即使是考试周也能轻松找到空座，保证你有足够的自习时间，宿舍楼里还有24小时自习区，通宵也有地方让你自习。操场体育馆篮球场网球场排球场健身房等等都有，游泳馆也马上就要开始使用了，绝对能满足你的运动需要。
再就是生活方面了，毕竟要在这里生活好几年啊。宿舍都是四人间，上床下桌，有空调有暖气有阳台，每层有两个淋浴间，里面是有隔板有布帘的，绝对不让你尴尬，还在淋浴间外面特别设置了吹风机专用插座。餐厅目前只建了两个，但是里面是分成了五个食堂的，各种基本伙、风味食物、蛋糕面包、奶茶饮料都是有的，满足你的各种需要。学校里当然也有超市有水果店，都是很方便的。
还有就是这里的天气很好，雾霾相当少，校区也够大，有小溪有柳湖还有玉屏山，景色相当好，这里有几张我随手拍的北化风景。
总之，选择北化，你不会失望的。
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中国传媒大学
2015年攻读硕士学位研究生
招 生 简 章
中国传媒大学是教育部直属的国家“211工程”和“985工程优势学科创新平台”重点建设高校。学校致力于广播、电视、电影、网络、出版、报刊及新媒体等信息传播领域高层次人才培养和科学研究，是一所文、工、艺、管、经、法、理多学科协调发展，以信息传播为特色的综合性大学。现有7个一级学科博士学位授权点、33个二级学科博士学位授权点，18个一级学科硕士学位授权点、93个二级学科硕士学位授权点，8个专业硕士学位类别，并设有6个博士后流动站。
一、招生计划
中国传媒大学2015年硕士研究生招生计划为1400人左右（实际招生数按国家当年下达具体招生计划为准）。我校接收推荐免试生数约占硕士研究生招生总规模数的30%（实际招收推免生人数以最后确认录取人数为准），各专业拟招收人数参阅我校2015年硕士学位研究生招生专业目录。我校各专业的具体招生计划数在手唤复试前根据国家当年最终下达指标数和生源情况确定。
二、初试方式及报考条件
我校2015年初试方式：全国统一考试;工商管理硕士（MBA）联考;应届本科毕业生推荐免试。
（一）学术型硕士研究生全国统一考试报考条件：
1．中华人民共和国公民。
2．拥护中国*的领导，品德良好，遵纪守法。
3．身体健康状况符合《普通高等学校招生体检工作指导意见》（详见教育部网站）的体检要求。
4．考生的学历必须符合下列条件之一：
（1）国家承认学历的普通应届本科毕业生。(录取当年9月1日前须取得国家承认的本科毕业证书。含普通高校、成人高校、普通高校举办的成人高等学历教育应届本科毕业生，及自学考试和网络教育届时可毕业本科生)。
成人应届本科毕业生、自考和网络教育本科生应届本科毕业生，要求复试时加试两门笔试,考试科目同同等学力人员加试备薯升科目（见《中国传媒大学2015年硕士入学考试复试、同等学力加试科目目录》）。
（2）具有国家承认的大学本科毕业学历的人员。
（3）获得国家承认的高职高专毕业学历后满两年（从高职高专毕业到2015年9月1日，下同）或两年以上，达到与大学本科毕业生同等学力人员，按大学本科生同等学力身份报考。现场确认时需要提交相应本科段主干课8门课程（能提交有进修学校教务处公章的成绩单）成绩单，
（4）国家承认学历的本科结业生，按本科毕业生同等学力身份报考。
（5）已获硕士学位或博士学位的人员。
（6）在校研究生报考须在报名前征得所在培养单位同意。
注1：目前国家本科毕业证书分普通高等教育、成人高等教育和高等教育自学考试毕业证书三类。
报名时，如考生既是成人高校或专续本、专升本、专接本等应届本科毕业生，同时也有大专毕业证书且符合专科报考的所有条件，此类考生可以选其中一种类别报考：
①选应届本科毕业生报考时，填写本科学历注册学号，填写毕业时间、学历等项目时，要以本科毕业当年度的时间、学历水平为准；
②选专科身份报考时，填写毕业时间、学历等项目时，以专科的毕业时间、学历水平为准。按大学本科生同等学力身份报考。
①、②不能同时填报。
注2：按同等学力身份报考人员，现场确认时需要提交本科段成绩单（或相应本科段主干课8门课程的成绩单（有进修学校教务处公章）；复试报到时提交本人发表论文或科研成果材料；复试时加试两门笔试（科目见《中国传媒大学2015年硕士入学考试复试、同等学力加试科目目录》）。
（二）全日制专业学位硕士研究生全国统一考试报考条件：
1．报名参加除法律硕士（非法学）、法律硕士（法学）工商管理硕士（MBA）外的其它专业学位（艺术、工程、汉语国际教育、翻译、新闻与传播、出版）硕士研究生招生考试的人员，须符合学术型硕士研究生全国统一考试报考条件的各项要求。
2．报名参加法律硕士(非法学)专业学位硕士研究生招生考试的人员，须符合下列条件：
（1）符合（一）中各项的要求。
（2）之前所学专业为非法学专业(普通高等学校本科专业目录法学门类中的法学类专业[代码为0301]毕业生、专科层次法学类毕业生和自学考试形式的法学类毕业生等不得报考)。
3．报名参加法律硕士(法学)专业学位硕士研究生招生考试的人员，须符合下列条件：
（1）符合（一）中各项的要求。
（2）之前所学专业为法学专业(仅普通高等学校本科专业目录法学门类中的仿老法学类专业[代码为0301]毕业生、专科层次法学类毕业生和自学考试形式的法学类毕业生等可以报考)。
4．报名参加工商管理硕士（MBA）专业学位研究生招生考试的人员，须符合下列条件：
（1）符合（一）中第1、2、3各项的要求。
（2）考生的学历必须符合下列条件之一：
①大学本科毕业后有3年以上工作经验。
②获得国家承认的高职高专毕业学历后，有5年以上工作经验，达到与大学本科毕业生同等学力的人员。
③已获硕士学位或博士学位并有2年以上工作经验。
注1：以同等学力身份报考MBA人员，不需要提交本科段成绩单、论文及科研成果，不需要同等学力加试。
（三）应届本科毕业生推荐免试：
经本科毕业学校(具有开展推免工作资格的高校)选拔并确认资格的推免生(包括“研究生支教团”的推免生)，须在国家规定时间内登录“全国推荐优秀应届本科毕业生免试攻读研究生信息公开暨管理服务系统”(网址： http://yz.chsi.com.cn/tm )填报志愿并参加复试。规定截止日期前仍未落实接收单位的推免生不再保留推免资格。已被招生单位接收的推免生，不得再报名参加全国统考及现场确认。
除工商管理硕士（MBA）外，中国传媒大学2015年各招生专业（领域）均接收推免生。具体接收办法见我校研究生招生网相关文件。
三、报名
报名包括网上报名和现场确认两个阶段。应届本科毕业生原则上应选择就读学校所在省（区、市）的报考点办理网上报名和现场确认手续；报考中国传媒大学工商管理硕士（MBA）的考生，网上报名和现场确认必须选择中国传媒大学报考点（考点代码：1133）；其他考生应选择工作或户口所在地省级教育招生考试管理机构指定的报考点办理网上报名和现场确认手续。
（一）网上报名：报考2015年硕士研究生一律采取网上报名方式。网上报名技术服务工作由全国高等学校学生信息咨询与就业指导中心负责。
1．网上报名时间：2014年10月10日—31日 9：00-22:00（逾期不再补报，也不得再修改报名信息）。
应届本科毕业生预报名预报名时间：2014年9月25日至9月28日
2．网上报名要求：
（1）考生应在规定时间登录“中国研究生招生信息网”（公网网址：http：//yz.chsi.com.cn ，教育网址： http://yz.chsi.cn ，以下简称“中国研招网”）浏览报考须知，并按教育部、报考点所在省级教育招生考试管理机构、报考点以及报考招生单位的网上公告要求报名。报名期间，考生可自行修改网报信息。逾期不再补报，也不得修改报名信息。
考生在报考中国传媒大学前，应认真阅读《中国传媒大学2015年攻读硕士学位研究生招生简章》等相关信息。
选择中国传媒大学考点的考生，务必认真阅读2015年北京市硕士生报考须知及网报公告、中国传媒大学考点网报公告。考生应按要求准确填写个人网上报名信息并提供真实材料。考生因网报信息填写错误、填报虚假信息而造成不能考试或录取的，后果由考生本人承担。
（2）考生报名时只填报一个招生单位的一个专业。待考试结束，教育部公布考生进入复试的初试成绩基本要求后，考生可通过“研招网”调剂服务系统了解招生单位的生源缺额信息，并按相关规定自主多次平行填报多个调剂志愿。
（3）以同等学力身份报考的人员，应按招生单位要求如实填写学习情况和提供真实材料。
（4）考生要准确填写本人所受奖惩情况，特别是要如实填写在参加普通和成人高等学校招生考试、全国硕士研究生招生考试、高等教育自学考试等国家教育考试过程中因违纪、作弊所受处罚情况。对弄虚作假者，学校将按照《国家教育考试违规处理办法》严肃处理。
（5）报名期间将对考生学历（学籍）信息进行网上校验，并在考生提交报名信息三天内反馈校验结果。考生可随时上网查看学历（学籍）校验结果。考生也可在报名前或报名期间自行登录“中国高等教育学生信息网（网址： http://www.chsi.com.cn ）查询本人学历（学籍）信息。
未通过学历（学籍）校验的考生应及时到学籍学历权威认证机构进行认证，在现场确认时将认证报告交报考点核验。
（6）按规定享受少数民族照顾政策的考生，在网上报名时须如实填写少数民族身份，且申请定向就业少数民族地区。
（7）“少数民族高层次骨干人才计划”招生以考生报名时填报确认的信息为准。报名填报的定向委培单位，在职考生应为定向单位，非在职考生应为定向省、自治区、直辖市的教育厅（教委）民教处（高教处），并应与《报考2015年少数民族高层次骨干人才计划硕士研究生考生登记表》的审批单位一致。
（8）现役军人报考地方或军队招生单位，以及地方考生报考军队招生单位，应事先认真阅读了解*及招生单位有关报考要求，遵守保密规定，按照规定填报报考信息。不明之处应事先与招生单位联系。
（9）为保证与考生的信息畅通，请务必填写移动*号码。有些重要的临时通知，将通过*短信发给考生。
（二）现场确认。所有考生(不含各类别推免生)均须到报考点现场确认网报信息和采集本人图像等相关电子信息。
1.报考点现场确认时间：
2014年11月10日至11月14日。逾期不再补办。
2.现场确认注意事项：
（1） 选择中国传媒大学报考点的考生请于2014年11月5日至12日期间，登陆中国传媒大学研究生招生网（ http://yz.cuc.edu.cn/ ）查看现场确认须知、核对报考信息并凭网报成功后生成的报名号打印现场确认预约单，预约现场确认时间。
选择其他报考点的考生，请留意查看相关报考点的通知。
（2）中国传媒大学考点现场确认地点：北京市朝阳区定福庄东街1号中国传媒大学北院44号楼五层 研究生招生办公室
3.现场确认程序：
（1）考生提交本人第二代居民身份证、学历证书（普通高校、成人高校、普通高校举办的成人高校学历教育应届本科毕业生持学生证）和网上报名编号，由报考点工作人员进行核对。
在录取当年9月1日前可取得国家承认本科毕业证书的自学考试和网络教育本科生，须凭颁发毕业证书的省级高等教育自学考试办公室或网络教育高校出具的相关证明方可办理网上报名现场确认手续。
报名时未通过网上学历（学籍）校验的考生，在现场确认时应提供学历（学籍）认证报告。
考生本人要对网上报名信息要进行认真核对并确认。经考生确认的报名信息在考试、复试及录取阶段一律不作修改，因考生填写错误引起的一切后果由考生本人承担。
（2）考生按规定缴纳报考费。务必认真阅读2015年北京市硕士生报考须知及网报公告，按要求网上缴费。
（3）考生按报考点按规定配合采集考生本人图像等相关电子信息。
四、考生报考资格审查
我校将对考生网上填报的报名信息进行全面审查，并重点核查考生填报的学历（学籍）信息，符合报考条件的考生准予考试。
对考生的学历（学籍）信息有疑问的，考生应在规定时间内（现场确认时）提供权威机构出具的认证证明后，再准予考试。
在审查考生资格时，如发现伪造证件应通知公安机关并配合公安机关暂扣相关证件。
五、入学考试
入学考试分初试和复试两部分。
（一）初试
1．2014年12月15日-2014年12月29日，考生可凭网报用户名和密码登录国家研招网下载打印《准考证》。《准考证》正反两面在使用期间不得涂改。
2．考生凭下载打印的《准考证》及第二代居民身份证参加考试。
3．初试日期和时间
初试日期和时间2014年12月27日至12月28日
考试时间以北京时间为准，上午8:30-11:30，下午14:00-17:00
4．初试科目
12月27日上午 思想政治理论、管理类联考综合能力
12月27日下午 外国语
12月28日上午 业务课一
12月28日下午 业务课二
每科考试时间一般为3小时，初试方式均为笔试。
硕士研究生入学考试一般为四个单元。思想政治理论、外国语满分均为100分,业务课满分均为150分。
工商管理硕士（MBA）联考初试为两个单元。即外国语、管理类联考综合能力，满分分别为100分、200分。
各专业具体考试科目见《中国传媒大学2015年攻读硕士学位研究生招生专业目录》。
5．初试地点：选择中国传媒大学考点的考生在中国传媒大学校内；选择外地考点的考生到考点所在的省(市、自治区)高校招生办公室指定的考场。
6．初试成绩：按教育部规定时间在我校研究生招生网主页发布成绩，请上网查询。我校不再寄发成绩单，考生如有需要可自行打印成绩单到我校研招办加盖公章。
（二）复试
凡达到我校规定复试分数线的考生均可参加复试，复试分数线请登陆中国传媒大学研究生招生网查询，我校不再寄发复试通知书，请符合复试条件的考生上网打印复试通知书并按复试通知书要求参加复试。
我校采取笔试和面试相结合的方式进行差额复试。
1．复试包括专业笔试、专业面试以及外语听力口语水平测试（或汉语水平测试）三个部分。复试中专业笔试科目见《中国传媒大学2015年硕士入学考试复试、同等学力加试科目目录》。
2．复试时间一般在4月中旬。
3.复试具体要求参见当年度中国传媒大学硕士研究生招生复试办法。
六、体检
复试时体检。凡参加复试的考生，复试时按规定时间到校医院参加体检。体检标准参照《普通高等学校招生体检工作指导意见》的要求。
七、录取
按照“德智体全面衡量、择优录取、宁缺毋滥”的原则进行录取，具体要求见当年度复试办法。
八、录取类别
1．非定向就业研究生:考生须将人事档案、户口、工资关系等转入中国传媒大学。
非定向就业按所在学校推荐、本人与用人单位双向选择的办法就业。
2．定向就业研究生
考生人事档案、户口、工资关系等不转入中国传媒大学。录取前签订相应协议书。毕业后考生按相应协议书就业。
九、学费标准及资助体系
按照国家政策，从2014年入学的研究生开始实行收费制度，学校将按照国家和北京市的规定收取学费并建立奖学金、助学金、助学贷款、三助岗位、绿色通道多元奖助体系。学费以当年度审批标准为准，按学年缴费。
十、学习年限
我校各专业方向学制请参见《中国传媒大学2015年攻读硕士学位研究生招生专业目录》。
十一、其他
1．2015年我校按照教育部要求招收少数民族高层次骨干人才计划研究生。报考资格及招生名额等信息以教育部当年度发布的少数民族高层次骨干人才计划研究生招生政策为准。
2．报考播音主持艺术学专业、广播电视领域01播音与主持艺术方向、新闻与传播领域06口语传播实务方向的考生请注意以下事项：
（1）报考上述专业、方向的考生需在2014年12月1日-15日之间（以邮戳为准）寄交考生本人的“播音主持作品”创作光盘，内容要求参见初试科目考试大纲。
（2）一律用EMS特快专递邮寄（不要用其他快递或包裹形式邮寄）。考生也可自行交到中国传媒大学研究生招生办公室。
（3）光盘作为初试考试科目的一部分，其外盒、外表及录像内容中不得有考号、姓名、考生所在单位等有关考生信息，此类内容在《回执条》中写明并夹放在光盘外盒内，《回执条》切勿贴在光盘上。违反上述规定或逾期未寄出者按考试违规或缺考处理。
（4）考生于12月1日起，到中国传媒大学研招网下载打印“播音主持作品”创作光盘“回执条”。
（5）考生可通过我校研招网“邮件查询系统“查询接收情况。
3. 考生被录取后在学期间待遇按照国家及学校有关规定执行。
4．报名至录取期间，请考生关注中国传媒大学研究生招生网，中国传媒大学研究生招生重要信息均在此发布。
5．为方便我校与考生联系，请考生报名时一定将本人移动*和详细通讯地址（省、市、县、单位、邮政编码、姓名等通讯信息）填写清楚。录取期间不要轻易更换移动*。
6．我校不举办任何形式的考研辅导班。
7．我校研究生招生办公室联系方式：
①通讯地址：北京市朝阳区定福庄东街1号中国传媒大学北院44号楼五层 研究生招生办公室 收 邮编：100024
②联系*：010－65779227
③中国传媒大学主页： www.cuc.edu.cn
④中国传媒大学研究生招生网主页： http://yz.cuc.edu.cn
研究生招生办公室
来自中国传媒大学官网，，楼楼也可以上官网查询
三双鞋的专业评论
如果你正在思考如何为你所从事的服务型公司打造卓越的客户体验，你将发现这绝对是一本“干货”超多的书。
大概从2009年开始，向Zappos学习改善客户体验的现象引起了我的注意。当时刚从中国传媒大学毕业的年轻人黄修源和几个同学创业，做了一个*鞋的网站“番茄树”，这个网站在当时的电子商务圈里颇有一些影响，但后来停掉了。转眼到了2010年，B2C大热。我不断听到电子商务公司的创始人在谈论Zappos，包括此时也开始*鞋的Vancl创始人陈年等。
于是，有了我对Zappos创始人谢家华《三双鞋》这本书的特别留意。实际上，已经有许多电商创业者在学习这本书，那时还只有英文版《Delivering Happiness：A Path to Profits,Passion, and Purpose》。有的创业者甚至将这本书视为很好的员工培训手册。
这本书为什么会在电商创业圈子这样流行？实际上，Zappos从纯粹的商业或者财务角度来看并不是最成功的——它没有独立上市，而是并入了亚马逊，创始人也没有风风光光地去“敲钟”和马上兑现个人财富。这些可能对谢家华是一种遗憾，但对许多创业者来说，已经是一个足够经典和值得学习的故事。因为他从1999年就开始做了，是先驱，而且走了一条和亚马逊不同的发展之路，并证明行之有效。
实践检验的“干货”
如此说来，这本书在美国的畅销和在国内电商创业圈里的流行，其实主要来自它提供了一个新的观念，是过去的商业书籍中没有给出过，或者只是部分涉及却没有系统地用商业实践验证的认识：
“随着互联网把大家联系在一起，企业正在不可抗力的作用下变得越来越透明化。一个不愉快的客户或者一个不满的员工可以在博客上写出在这个公司的不良体验，然后这个故事就可以通过电子邮件或微博等工具像野火般蔓延开来。好消息是，优质的体验也能通过相同的途径传播开，瞬间做到被数以百万计的人阅读。最根本的问题是，你不可能把每一个接触点都预见到。而这些接触点都会影响他人对你公司品牌的理解。”
实际上，上面这段论述构成了Zappos所有行动和策略的背景条件，而其实这也是在六七年前才由谢家华从偶然的、事后发现做对的事情里总结分析出来的。他们都是经验，而非教科书或逻辑推理。我们能完整看到Zappos文化和价值观的形成过程，谢家华等几位年轻创始人认识的逐级递进。这正是此书的难能可贵之处。
比如“2003年的3月，我们按下开关，停掉了第三方出货的那部分业务，并且把所有以此模式出货的产品从网站上撤下来”，因为谢家华意识到不在自己控制范围内的客户体验，只能达到95%的满意度，总有5%的客户带着负面的情绪从你这里离开。他们不会留言，不会反馈，但长期下去会伤害业务的基础。
比如，如何做出迁移总部的决定？竟然是为了对客户做到言行一致。“我们原计划只是设立一个卫星客户服务中心，但是仔细考虑之后，我们意识到如果这样做，实际上就是言行不一。为了通过提供最优的客户服务，树立Zappos的品牌，我们需要保证客户服务成为整个公司的理念，念腔而不仅仅是一个部门。我们需要将总部从旧金山迁往即将建立客户服务中心的地区，并将该中心命名为‘客户忠诚小组’（Customer Loyalty Team，CLT）。”
我们也看到Zappos的文化如何孕育形成——“我们想要尽量透明化，所以决定除了错别字，我们不会删除或编辑任何一篇文章。我们文化书的每一版本都会包括Zappos好的方面和坏的方面，这样，人们读到这本书时才能获得对公司文化更真实、全面的感受。每个新版本也是记录自己文化演变的一种方式。”从这里我看到，文化并不是老板提出的几句口号，而是一系列在正确理念下的行动原则，用员工的具体行动和每个人的自我表达去传递文化，比背诵口号好很多倍。
新价值等式
谢家华认为，Zappos能够实现10亿美元的*目标，其中一个很大的原因就是他们山宽决定把时间、资金和资源投入到3个关键区域：客户服务（促成树立品牌和良好的口碑），文化（形成10大核心价值），员工培训和发展（最终导致培训团队的产生）。甚至到今天，Zappos的信仔唯衫仰依然是品牌（Brand）、文化（Culture）、还有培训（Pipeline，内部称“BCP”），这些是他们长期战略中唯一的竞争优势。其他的一切都能而且最终都会被他人复制。
实际上，谢家华遵循这样一个顺序，是有其根据的。他发现，如果企业树立了正确的企业文化，大部分其他的东西——诸如最好的客户服务，建立长期品牌，充满*的员工和顾客——也就自然而然的发生了。Zappos相信一个公司的文化和品牌是同一硬币的正反两面。品牌也许在开始时会比文化滞后，但是最终二者将会并驾齐驱。谢家华实际上给出了一个新的等式，而幸福能量或者价值，就在这个等式上传递。
旧有的市场推广思维是，在估算投资回报率时，都假定一个顾客一生的价值是固定的。而新思维是把顾客一生的价值看作是一个移动的目标，这个目标可以随着我们的品牌和每个客户越来越多的正面情感交流得以提高。很多市场开发人员常犯的另一个错误是太关注如何吸引顾客的眼球，却忽略了把注意力放在建立关系和信任上。
谢家华用Zappos竟然也送比萨饼来举例说明：
我记得几年前在加州的圣塔莫尼卡参加思凯捷鞋公司的*会议。去过几个酒吧后，我们一小群人到某人的酒店房间点餐。我的一位在思凯捷工作朋友想通过客房服务点一个意大利香肠比萨，但是却非常失望地发现酒店在晚上11:00后停止供应热食，而我们晚了几个小时。在醉酒状态下，有些人说服她打*到Zappos点比萨。被我们激将后，她勇敢地拿起话筒，打开扬声器，告诉那个非常有耐心的Zappos员工说她住在圣塔莫尼卡的一个酒店，很想要一个意大利香肠比萨，但是客房服务又不能提供热食了，她想知道Zappos能否帮上忙。Zappos的员工一开始对这一请求感到非常疑惑，但是她很快回过神来让我们稍等片刻。两分钟后，她回到*前，列举了离圣塔莫尼卡地区最近的5个还可以在此时送比萨的商店和*。
很多人会很奇怪为什么作为一个网上公司，Zappos只有5%的*额是通过*得来的，但却如此重视*。事实上，这5%里的大多数*还都不能实现*。但是Zappos发现，平均来说每个顾客一生中至少会给Zappos打一个*，而他们就是要利用这个机会给顾客建立一个永久的记忆。
大多数的*都不会立即带来订单。有时顾客打*，只是因为这是他的第一次，他需要有个人带领他体验这个过程。其他时候，顾客打*也许只是要问些参加婚礼时应该如何着装的意见。有时会有顾客打*来，因为他们觉得孤独，想找个人谈话而已。
一次随机的WOW
实际上，Zappos的价值和方法并非独创，而是通过谢家华及其团队的实践将这些已有的理念贯穿起来。支撑Zappos文化的管理著作实际上包括柯林斯（Jim Collins）的《从优秀到卓越》,戈丁（Seth Godin）的《紫牛》， 和科莱（Chip Conley）的《巅峰》等。谢家华在书中提到了这几位收入Zappos图书馆的作者，并表达了对他们的尊敬。
最终这种公司文化和客户体验通过实践，贯彻到每一个员工的每一个行动中。我们也看到不仅仅在电子商务领域，在所有的服务经济中，这套方法都将越来越受到重视。下面是一则员工自发分享的，关于给客户传递惊喜的小故事。也许，你看完会想起国内的海底捞火锅：
记忆快进到2008年一个星期二的早晨，我在沃尔格林药房刚刚选完购物清单上的一大堆物品，走向收银台。两个手上东西不多的人排在我后面，所以很自然地，我让他们到我前面去了。当轮到我的时候，大概就在收银员清算了我1/3的物品时，一位老人加入了排队的队列，手里拿了两罐花生、软膏、还有无色唇膏。
我转向他，要他把东西都给我。他带着一脸疑惑的表情，问我为什么。我本来是要说“这是一次随机的善举”，然而却脱口而出“这是一次随机的WOW！”这句话。自从在Zappos工作以来，“WOW！”这个词已经自然而然地取代了“善举”。我没有去纠正它，只是顺其自然。收银员扫描了那些物品，把它们放到袋子里后，交给了老人。
他看着我，然后说，“告诉我‘这是一次随机的WOW！’是怎么回事”。他听了我在伦敦和那个陌生人之间的故事之后，深深地感激了我，然后离开了商店。转而轮到收银员满脸疑惑地看着我了，他也很想知道有关“这是一次随机的WOW！”的一切。于是我解释了我在Zappos是怎样工作的，并说明传递“WOW！”给客户是我们的核心价值观之一。
离开那个商店，我有一种无法言表的感觉。不仅是因为我分享了“WOW！”，而是我和两个人分享了它。更重要的是，希望他们也能在某一天把它继续传承下去。
几天以后，当我下了夜班，在从公司回家的路上，早上7点我走进了同一家沃尔格林药房。我刚刚把脚踏进店内，就听到有人打招呼“你好，玛莎。”我意识到他是前几天的那位收银员。
我很惊讶，“我真不敢相信你居然记得我的名字。”他回答说，“我从你的信用卡收据上记下了你的名字，因为我不想忘记教我学会‘随机的WOW！和善举’的人。我也把这事告诉了其他人！”
有趣的是，反他“WOW！”了我。
不管你是否想起海底捞火锅，还是以前经历过的其他给你惊喜的服务，这个小故事都说明以下几点：1、创新式的服务和客户体验并不困难；2、真正困难的长期任务是让客户体验创新变成日常，那需要从公司文化的高度去经营；3、一旦达到这种客户体验创新的“化境”或者“飘然”状态，你将具备从供应商到最终消费者的独特产业链条，竞争对手很难复制，而粉丝和传媒会疯狂地追随你。 可复制和不可复制性
——谁能成为中国的美捷步（Zappos）
2009年7月，美国最大的鞋类电子商务网站美捷步（Zappos）以12亿美元的价格与亚马逊达成了换股协议。从这笔号称亚马逊史上最大并购交易中，创业者看到了方向，而资本看到了机会。几个月之后，远在大洋彼岸的中国，一家同样在互联网上*鞋的电子商务公司北京好乐*信息技术有限公司（以下简称好乐*）拿到了红杉资本千万美元投资，而红杉在美国的合伙人刚刚从美捷步与亚马逊的交易中获益丰厚。
美捷步可以说是自2000年网络泡沫以来，电子商务领域创业公司中最成功的案例。它向仍处于躁动和懵懂中的中国电子商务市场证明了这样一个道理：在互联网上*鞋也是一门生意。在美捷步的榜样带动下，在中国，鞋类电子商务成为继图书、母婴以及3C之后，最被风投关注，但同样也是竞争最为激烈的市场。
2010年6月，由原百度市场总监毕胜创立的乐淘网上鞋城（以下简称乐淘）获得德同资本和老虎基金千万美元级的投资。而后，就在10月20日，已经拿到红杉第一轮投资的好乐*，又获得来自英特尔投资、德丰杰投资以及红杉资本第二轮1700万美元的投资。与京东商城在3C电子商务市场一枝独秀的形势不同，在鞋类电子商务市场，无论是好乐*还是乐淘鞋城，格局仍未清晰。然而，已经有“大鳄”开始进入这个市场。京东商城、卓越亚马逊也开始涉足鞋类*，而百丽、李宁、达芙妮这些品牌商也已纷纷试水电子商务。在网上*鞋瞬间成为电子商务领域的另一片“红海”。
来自淘宝的数据证明，鞋类已经成为网络*平台上最重要的品类之一，而且增长速度迅猛。2010年上半年，鞋类在淘宝的成交金额为69.87亿元，比较2009年上半年的35.75亿元，增长了95%。而对比每年上千亿元的国内鞋类消费市场，鞋类电子商务创造的*额仍有巨大的想象空间。
难以复制的美捷步模式
一方面从经营角度来说中国企业无法复制的美捷步模式包含以下几点：
（一）不打价格战
1999年，当美捷步创立时，它的初衷是为了让*鞋在美国成为一件容易的事。美捷步并不以低价取胜，在它的网站上，没有国内电子商务网站普遍标注的“折扣价”，相反，它的产品大都以原价售出。从一开始，美捷步冲击传统商业领域的武器并不是价格，而是比传统商业更为优质的服务。
（二）唯客户体验马首是瞻
美捷步通过互联网提供7×24小时的购物服务，免费双向的运送服务，让交易越简单越好，而不用顾客承担任何风险。为了能够让用户选择到合适的鞋，美捷步鼓励顾客订购3双鞋，当货送到时，从中选择最合适的一双，退回另外两双。而且，美捷步为顾客提供365天退货政策。为了能够提供快捷的送货服务，美捷步将自己的仓库建在美国肯塔基州UPS的世界港枢纽旁边，这里几乎是美国的中心。通过UPS的普通运输，就可以为70%的客户提供48小时内的送货服务。
这样的服务标准，已经成为电子商务企业的标杆，即使财大气粗的亚马逊也无法模仿和超越。
（三）视口碑为生命
在营销上，美捷步不做广告，而更多的是通过回头客和口碑传播。作为美捷步的CEO，谢家华的理念是把本应投到广告上的资金运用到提高客户服务和体验上，让顾客的口碑为美捷步做宣传。为此，美捷步不惜投入大量成本在与顾客进行的直接沟通上。比如美捷步的联系方式列在每个网页的最上面，它鼓励顾客拿起*与美捷步的工作人员沟通，哪怕是为了询问最近的比萨店。
（四）最优客户服务的高成本压力
在美捷步，客服*被放在很重要的位置，谢家华认为这是美捷步的核心能力，是与顾客建立信任的最好渠道，因此，美捷步自己建立了上百人的呼叫中心。而且呼叫中心员工的考核方式不是按照业内通用的“平均处理时间”，也就是处理的*数目来进行。在Zappos，从不计算通话时间，也没有预设台词，他们鼓励员工通过每一次交流，与顾客发展一种信任关系。比如，如果顾客订购的鞋子已经*完了，美捷步鼓励客服人员至少在3个其他售鞋网站上寻找相关信息，将资讯反馈给顾客。
但是，美捷步对客户体验的高标准却也带来了成本压力。虽然它的产品几乎是按正价*，但是由于追求优质服务带来的巨大成本，导致美捷步的利润率并不高。而在中国，所有*鞋的网站虽然言必称美捷步，但是他们都知道，要在中国完全复制美捷步模式，几乎是一个不可能完成的任务。
(五)去平台化的*断货源
在美捷步创立之初，谢家华最初的想法也是利用互联网优势，通过与品牌商建立一个可以信息共享的平台，利用品牌商的仓储和物流系统进行发货——所谓的“第三方发货”，而美捷步只负责下订单。这是一个典型的“轻公司”模式，现在看来也带有某种理想主义色彩。在随后几年的实践中，谢家华发现，他必须把美捷步变重。首先，很难找到合作的品牌商；而愿意通过这种方式合作的品牌商，又往往不能及时提供美捷步需要的产品。
因为品牌商的系统和仓库是为批发物流设计的，一般都是“整进整出”，因此很难安排把产品从他们的仓库送到网购的顾客手里。而且即使那些愿意第三方送货的品牌，通常会自己*畅销产品，而那些产品不会给到美捷步。为了与更多的品牌商合作，美捷步*了一家拥有多个品牌*权的零售店，将自己伪装成线下的实体店，并最终停掉第三方送货业务，完全自己*货。也因此，美捷步的财务风险大增，存货周转天数高达147天！意思是，它一年内只能把仓库里的东西*掉两次，比起亚马逊的34天，周转率只有亚马逊的1/5左右。这样的经营模式，在中国做起来也的确并非易事。
另一方面是美捷步的企业文化的核心价值观可复制性也较弱：
极具个性的核心价值观在谢家华看来是一个企业安身立命的根本，我们不妨先看看美捷步的10大价值观：
1.通过服务让人们感到惊叹：WOW！
2.拥抱并驱动变革
3.创造出欢乐以及一点点搞怪
4.勇于冒险、敢于创新，开放思想
5.积极进取不断学习
6.通过沟通建立开放和诚实的关系
7.建立积极的团队，塑造家庭精神
8.追求事半功倍
9.充满*和决断力
10.虚怀若谷
表面上看起来这10大价值观并无新奇之处。但是这10大核心价值观构建了美捷步“分享幸福”的总体价值观，而这个总体价值观并不是挂在嘴上的一个口号而已，实际上我们上文看到的美捷步的经营思路，完全体现了他们的核心价值观。而迄今为止，中国的互联网企业还没有哪一家依靠自身的经营给用户形成如此深入人心又广为流传的企业价值观。价值观的缺失是最根本的差距。因此也才会有那么多表面上风光无限，暗地里“作恶不断”的中国互联网企业的霸王条款和纠纷暗战。
在美捷步总裁谢家华的新书《三双鞋》中透露出简单而深刻的商业哲学来看，中国不仅仅是B2C企业难以企及，可以说绝大部分互联网企业，甚至可以说中国绝大部分服务型企业都难以企及。
看起来美捷步的是一个独特到别人无法复制的企业，而谢家华的新书《三双鞋》却又告诉所有的创业者和经营者，美捷步的文化未必是所有企业都需要的学习的，每家企业应当根据自己的特点塑造适合自己的企业文化。但是，书中提供了一套如何打造带有自己基因的企业文化的理念。谢家华想通过这本书鼓励那些摒弃旧思想、开创新道路的创业者。提醒大家不要犯他曾经犯下的许多错误，分享他在事业和生活中寻找幸福的途径。我想这个可以复制的理念应该被中国众多企业家和年轻创业者奉为圭臬。
不过对于好乐*和乐淘鞋城，虽然他们都在学习美捷步，但两家企业创始人的基因却决定了他们在用不同的角度学习美捷步。“好乐*在*鞋，而乐淘在做互联网。”一位业内人士曾经这样评价这两家企业。实际上，无论是好乐*还是乐淘，要想在中国完全复制美捷步的模式是不可能的。对互联网更加擅长的乐淘和做代理商出身的好乐*，两家企业不同的基因决定了他们未来的走向。
《商业价值》 主笔胡媛 美国经常在线购物的顾客可以分为两类。第一类顾客从来没有听说过美捷步（ZAPPOS）这个网站，而另一类，则对美捷步爱到痴狂。让这家美国最大网络鞋店的华人CEO谢家华高兴的是，越来越多的美国人正加入第二类顾客的行列。
美捷步网站上，陈列着超过5百种品牌、9万种款式的鞋子，价格从20到2千美元不等。整个2009年，美捷步一共*掉了1千多万双鞋子，*额达到12亿美元。占美国当年鞋类网络市场总值35亿美元的34%，被称为“鞋业亚马逊”。但其经营理念不同于亚马逊：亚马逊是低价的领导者，而美捷步则希望成为服务的领导者。这一经营理念的不同也决定了二者努力方向的根本差异。如今，美捷步的*范围已经从最早的鞋类扩展到手提包和服饰。但谢家华始终认为，美捷步这些年来真正*的，其实是最好的客户体验。
谢家华自传式新书《三双鞋：美捷步总裁谢家华自述》则详细地向我们解读了谢家华的个人创业史，美捷步的经营奇迹和商业价值观。
极致客户体验
营业额的奇迹让美捷步风光无限，但投资人对这家公司却又爱又恨。因为直到到2007年营业额高达8.4亿美元，美捷步才开始大幅盈利。在此之前，这家公司几乎把所有赚到的钱都重新投入到提高客户体验的各种尝试中。或许也是红杉资本急于将美捷步*给亚马逊的最主要原因。
网络商店最大的优势就在于零库存，很多成功的网络商店也是通过零库存的模式降低风险，并因此获利。美捷步最初的模式也是零库存：美捷步在线接收订单，再将订单交由供应商执行，零库存、又不用负责商品的包装运送，是个一直备受推崇的所谓“轻公司”模式。但是，由于初期规模不足，很少有供应商愿意合作，有限的鞋款自然很难吸引消费者，而且由于服务由供应商执行，美捷步无法对过程进行控制，不同供应商服务水平参差不齐。继续这种模式显然没有成功的可能性。基于此，美捷步决定建立自己的库存，这一决定在极大提高了企业经营风险的同时，也为经营成功提供了可能。事实上，在美捷步建立自己的库存后，供应商合作意愿大增，商品品类增加，服务质量提升，美捷步逐渐获得了消费者的认可。
为了降低顾客的购物障碍，美捷步为每一种不同款式、颜色的鞋款，都拍了八张不同角度的产品照，让消费者可以更清楚了解产品。而美捷步的仓库中有高达6万种不同款式的鞋子，而提供这麼详尽的商品资讯事实上是非常困难的。同时，详尽的产品文字介绍以及购*者发表的评论等，都为计划购*者了解产品提供了帮助。
在公司成立初期，美捷步采用地面运输方式。随着业务规模的扩大与盈利能力的提升，美捷步持续提升配送效率，正致力于通过航空方式实现隔夜送达。为此，设在肯塔基州的美捷步的仓库就坐落在联邦快递(UPS)的枢纽机场附近，并且24小时无休运作。从3天到2天，再到实现隔夜送达，在大大提升客户满意度的同时，其配送成本达到了*收入的20%。
由于鞋的*对试穿的要求比较高，一直阻碍鞋的在线*，甚至有人认为象鞋这样的对现场体验要求很高的产品很难单纯依赖在线模式。为此，美捷步最初推出了30天免费退货制度，而且运费由美捷步承担，然后免费退货期延长到了1年，而且运费仍然由美捷步承担。如果仅仅1年免费退货制度也就算了，更为疯狂的是，当顾客不能确定哪个尺码更合脚时，美捷步竟然会推荐顾客同时购*3双鞋子，试穿后再把不合适的退回来。
所有这些引诱顾客退货的规定，为美捷步带来了20~40%的退货率。越高档的品牌，退货率也越高。当然，美捷步并不会一味迁就顾客。如果有顾客不断把穿过的鞋子退回来，公司客服人员会给这个顾客打*，也有可能取消他的购物帐号。但这些，并没有影响公司对更好客户体验的执着追求。
以顾客为中心的公司文化
除了顶级的客户体验，另一项美捷步热衷打造的东西就是全心为顾客服务的公司文化。公司所有的新员工，无论是法律顾问还是注册会计师，都需要参加一项为期5周的强化培训。他们在美捷步位于拉斯维加斯的总部花一周时间接听客服*，然后再飞到肯塔基的公司物流中心，把订购的鞋子打包并发送到顾客指定的地址。
美捷步新员工培训过程中最独特的一幕，通常发生在培训项目开始的一周后。这一天，公司需要所有新员工做一个选择，是拿1周的薪水外加2000美元的奖金走人，还是留下来完成培训，成为公司的正式员工。
2000美元，足够让来公司应聘的实习员工在拉斯维加斯五星级酒店住上半个月，顺便试试手气。可实际上，只有大约3%的员工选择在这个时候离开。美捷步用真金白银*到了新员工对客户的热情和公司价值的认同。美捷步的所有新员工，甚至包括不和顾客直接接触的职位，如会计师、法律顾问等，在入司时都要在拉斯维加斯总部花一周的时间接听客服*，然后再飞到肯塔基的物流中心，把订购的鞋子打包并发送到顾客指定地址。公司的一个客服人员，曾经送花给一位美捷步顾客，纪念她刚刚去世的妈妈。另一个客服人员，在发现公司仓库里没有顾客*中要的那种鞋子时，便去竞争对手的网站搜索，并把找到的相关*页面告诉那名顾客。谢家华对此的看法是，对美捷步来说，更好的客户服务比增加一笔订单更为重要。而公司总裁谢家华对此的评价是：对美捷步而言，更好的客户服务比增加一笔订单更为重要。
书中还提到关于美捷步总部的搬迁的问题。美捷步最初的总部在旧金山，当推行全天24小时客户服务时，他们发现旧金山很难找到这样的员工。2004年1月的一次偶然的机会，谢家华听说拉斯维加斯有优秀的客服人员，能满足公司24小时服务的要求。当天，谢家华就决定将公司总部搬到拉斯维加斯。3月份，美捷步的大部分员工已经在拉斯维加斯上班了。
客户体验的创新
硅谷著名的创业投资家Guy Kawasaki一直认为，创业者与其把时间花在商业模式的创新上，不如去多想想如何改进现有的产品和服务。这里面的道理很简单。几百年来人类商业活动中筛选下来的成功商业模式，屈指可数；而现实生活中形形*的生意，则千差万别。做一门成功的生意，比发现一个崭新的商业模式，对大多数创业者来说更可行。
美捷步成功的意义，就在于向我们提供了一个通过客户体验创新来赢得市场的范例。而这种建立在成熟商业模式上的客户体验创新，其价值远非那些Web 2.0网站上的花哨用户界面可比。后者通常建立在虚幻的商业模式之上，带来的至多是用户一时的惊叹，而非他们口袋里的真金白银。
美捷步这样的公司，注定不会被很多风险投资机构青睐，因为他们不愿意急功近利，迎合资本的进入与退出时间表。从商业角度看，美捷步的盈利能力似乎并不出色。2007年，他们的运营利润率只有5%，远低于那些零售业巨头如亚马逊的同类数字。当然，这并非因为美捷步经营不善，而是因为公司几乎把所有资源，都放在了增加客户价值，而非股东价值上。这在投资者看来，简直就是异类。
成立11年来，在一切以顾客为中心的美捷步公司内部，很少提到市场份额、竞争对手这些概念。而事实上，今天的他们却击败了所有对手，占据了最大的市场份额。这一切，完美的诠释了“功夫在诗外”这一道理。
在许多人看来，美捷步的客户服务确实有过分之虞。对于在线购物，即使2天送达客户依然会满意;即使不允许客户同时购*两双鞋，也不会降低客户对网站的好感;即使3个月免费退货，也已经超出客户的心理预期。而美捷步在这些能够大大降低运营成本的地方，偏偏都提供“过度”的价值。在生意人或风险投资家们看来，这些显然是不可取的，长期的客户价值和他们对短期回报的要求显然是不匹配的。谢家华总是说，美捷步其实是一家服务顾客各种需求的公司，只不过碰巧在*鞋子罢了。在他看来，美捷步更像是一个分享幸福的理想，而不是一门赚钱的生意。而分享幸福也正是《三双鞋》的根本内涵。谢家华更像生活在自己的理想世界里，在构建自己的梦想王国。无论如何，也许只有像谢家华先生这样的有实力的“商业理想主义者”才可能推动商业实践的进步! 这就是《三双鞋》想要分享给读者的经营哲学和终极使命。
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二、新疆艺术学院简介
新疆艺术学院成立于1958年，坐落在素有“歌舞之乡”、“丹青之乡”美誉的新疆*尔自治区首府*。学院是全国七所省(区)属综合性艺术院校之一，也是我国西北地区唯一的一所综合性高等艺术学府。60年来，学院坚持“科教兴区、文化强区”战略，突出内涵发展，坚持以教育教学出人才、艺术研究出成果、创作展演出精品，成为一所办学历史悠久、地域特点显著、专业特色鲜明的高等艺术院校，为繁荣文化艺术事业、推进精神文明建设、扩大新疆对外交流发展做出了积极贡献，已成为新疆文化艺术人才培养的主力军、“丝绸之路”文化传播的使者和“天山脚下”艺术家的摇篮。
学院现有团结路东校区、西校区和经济技术开发区金桥校区,占地958亩。有音乐系、舞蹈系、美术系、设计系、传媒系、戏剧影视系、文化艺术系、语言文化系(预科部)、马克思主义学院、成人继续教育学院、高等职业学院和附属中等艺术学校12个教学单位。有硕士研究生、普通本科、专科、中专等办学层次。各类在校生总数6538人。
学院被列为自治区特色、重点学科项目建设高校，在2007年教育部本科教学工作水平评估中被评为优秀。学院现有32个本科专业,其中2个为自治区重点专业。有1个国家级特色专业建设点，1个自治区重点产业紧缺人才专业，2个自治区级实验教学示范中心。学院设有音乐、舞蹈、美术、设计、传媒、戏剧影视、文化艺术等7个“研究创作中心”和“思想政治教育研究中心”、“非物质文化遗产传承中心”，有3个艺术研究所、2个美术设计馆，有新艺歌舞团、交响乐团、民族乐团等演出团体和一大批校外实哗正习实践基地。建校以来累计为国家培养各类文化艺术人才数万名，毕业生就业率一直位居自治区普通高校前列。
学院现为硕士学位授权单位，有2个自治区重点学科，艺术学门类下4个一级学科硕士授权点，1个专业硕士授权点(包括6个研究领域、19个研究方向)。
学院现有教职工623人，其中专任教师418名，具有教授、副教授等高级专业技术职称教师125人，硕士生导师90人，享受国务院*特殊津贴专家5人，自治区有突出贡献优秀专家、教学名师名家10人。
“十二五”以来，学院累计承担各级各类科研项目213项，其中国家级15项，部委级17项，自治区级17项，厅局级74项，院级90项;出版专著32部、教材20部，发表学术论文955篇，其中核心期刊71篇;获得自治区哲学社会科学优秀成果二等奖3项、三等奖1项、优秀奖5项。经过多年耕耘，目前学院迎来科研事业发展的最好时期。
学院积极服务国家和自治区文化艺术事业发展，先后参加了北京奥运开幕式、全国第十三届冬运会、新疆国际舞蹈节、阿斯塔纳世博会中国馆开幕式、全国艺术硕士美术指导教师优秀作品展等国家和自治区重大展演活动，创作推出一大批优秀文化艺术作品赴天山南北巡回演出，师生在国内外各项重大赛事中，累计获得国家级竞赛奖200多项、省部级竞赛奖500余项。
学院不断推动各项对外交流活动，作为首批中国—东盟艺术高校联盟和欧盟艺术院校联盟成员单位，已成为国家“一带一路”发展战略上一张重要的文化名片。与美国、俄罗斯、韩国、日本、法国、泰国、哈萨克斯坦、吉尔吉斯坦、乌兹别克斯坦等国家及我国港澳台地区20余所院校和艺术团体建立友好交流关系;与全国30所艺术院校保持交流合作，与中国传媒大学、中央音乐学院、中央美术学院建立长期对口支援与合作关系。
近年来，学院办学条件明显改善，办学实力显著提高，社会影响力和知名度不断提升，连续获得全国学校艺术教育先进单位、全国“热爱伟大祖国、建设美乱巧悔好家园”主题教育活动先进单位、自治区高校党的建设与思想政治工作先进高校、创先争优先进基层党组织、自治区级文明单位、自治区级综合治理先进单位、爱国卫生先进单位、绿化先进单位等荣誉称号。
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